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Augmenter le business Social медиа

Se garde! Le service des clients social медиа l'épée à deux tranchants

Beware! Social Media Customer Service a Double-Edged Sword
Le crédit : RawPixel/Shutterstock

Bien que l'utilisation social медиа pour adoucir les plaintes du client ait, il contribue, il peut aussi apporter plus de problèmes, que tu as conclu, probablement, le marché sur, une nouvelle étude trouve.

La réponse aux remarques critiques sur social медиа a souvent un effet secondaire de l'appel des nouvelles plaintes, selon l'étude récemment publiée dans le Marketing de la Science, la revue de l'Institut de l'Étude Opérationnelle et le Management.

L'étude a montré que l'utilisation des réseaux sociaux comme Facebook et Tvitter pour s'adresser avec les plaintes du client est l'épée du bord double. Sur une partie la considération des problèmes sur social медиа améliore les relations avec les clients. D'autre part cela augmente aussi les attentes des clients recevoir l'aide et les fait est plus probable pour se plaindre de nouveau dans le futur, si quelque chose va non ainsi qu'il faut.

Liaj Ma, un des auteurs de l'étude et le maître-assistant à l'Université de Maryland, a dit que la plainte sur social медиа n'est pas exceptionnellement faite pour exprimer les désorganisations. [3 moyens, par qui A changé le Service des clients (Et Comme s'Adapter),]

"Ils font cela aussi dans l'espoir de la poursuite de l'attention de la compagnie", a dit Ma dans la demande. "Dès qu'ils connaissent que la compagnie fait l'attention, ils sont plus prêts à se plaindre une fois suivante autour".

Malgré les plaintes supplémentaires que l'utilisation social медиа pour résoudre les difficultés de consommation produit, en utilisant Facebook et Tvitter pour s'adresser aux remarques critiques, non quelque chose, de quoi les compagnies doivent être déçues. Les auteurs de l'étude ont dit que les relations améliorées avec les clients de cette stratégie pèsent la partie inférieure de l'encouragement de la plus grande quantité des plaintes.

Ils ont ajouté, cependant, que, si les compagnies ne reconnaissent pas que les plaintes du client sont produites plus de par critiques, quand отвечено sur, ils sous-estimeront, autant leur soutien effectif social медиа.

Pour l'étude les investigateurs ont analysé l'histoire des félicitations et les plaintes de quelque centaines de consommateurs du fournisseur de télécommunication de service fait à Tvittere et les réponses de la compagnie. Ils utilisaient le modèle dynamique statistique pour s'occuper des enquêtes et comme les relations des consommateurs avec la compagnie se développent et comme ils décident, si se plaignent vers le compliment ou. La rédaction des deux aspects était importante dans la détection des effets contrastant de la gestion la plainte sur social медиа.

"Social медиа - l'épée du bord double - les compagnies doivent se garder et peser plus la partie contre la partie inférieure pour le marketing et de service вмешательств", ont dit Sander Kekr, un des auteurs de l'étude et le professeur à l'Université de Carnegie-Mellon.

L'étude était aussi créée dans la collaboration par le Soleil Baohong de l'École doctorale Tchjana Kouna du Business en Chine.

Chad  Brooks
TcHed Brouks

TcHed Brouks - l'écrivain de Chicago surnuméraire, qui a une expérience presque 15 ans dans le business du média. Le promu de l'Université de l'Indiana, il a passé presque la décennie comme le reporter de l'État pour Daily Herald à Chicago de banlieue, en couvrant la quantité immense de celui-là y compris, le pouvoir local et le gouvernement régional, le crime, le régime juridique et la formation. Après ses années dans Tchad de papier travaillant dans les relations publiques, l'aide avance les entreprises du petit business partout aux États-Unis. Suis l'à Tvittere.


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