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Le service fait correctement des clients : 5 méthodes de la pratique le plus fructueuse

Customer Service Done Right: 5 Best Practices
Le crédit : Lonely/Shutterstock

Les bonnes nouvelles, les propriétaires du business aujourd'hui : tu fais quelque chose correctement. Dans l'aperçu récent du fournisseur de communication du logiciel CorvisaCloud de 60 pour-cent des consommateurs ont dit que croient que le service des clients s'est amélioré en tout avec 2013 jusqu'à 2014.

Malgré les ressources de la compagnie il faut pour ne pas être en arrière sur les exigences augmentant de consommation, de plus petites compagnies ont en réalité l'avantage devant de plus grandes compagnies quand l'affaire arrive à l'octroi du grand service. Et les clients pensent ainsi, aussi. Presque 50 pour-cent de 1,200 défendeurs CorvisaCloud ont dit que de petites compagnies accordent le meilleur service. Une plus petite base de client signifie une grande possibilité d'apprendre chaque client séparé, mais cela peut aussi signifier plus de pression livrer ce que ces clients veulent.

"Chez le client est plus de pouvoir et le choix que jamais", a dit Don Maklennen, le directeur général du Puritain de consommation du quai du succès ". [Avec les consommateurs] la capacité à intensifier leurs plaintes et l'éloge par social медиа [et] la barrière plus basse pour adoptant [les fournisseurs], aux compagnies modernes ne peut pas descendre des mains la présence du service des clients подпаритета."

Fondé sur les conversations avec les chefs, qui sont venus à bout de l'art du service des clients, voici cinq méthodes de la pratique le plus fructueuse pour la conservation des clients d'aujourd'hui satisfaits. [8 décisions CRM pour les Entreprises du petit business]

Embauche les grands hommes

Les propriétaires sages du business connaissent que le service de première qualité des clients arrive des gens de première qualité. L'embauche de l'équipe juste et la création les gens, la première culture dès le début - le meilleur moyen de garantir qu'une bonne relation des collaborateurs impressionne des clients.

"Embauche et apprends les gens justes recevoir le meilleur service des clients", a dit Brendon Najt, le vice-président des ventes directes à CorvisaCloud. "Les Clients pensent que les entreprises du petit business ont plus de connaissance et sont préparés mieux au contact avec les clients [parce qu'ils ont] plus de méthode individuelle".

Robin Koplend, le vice-président de la vente au détail pour l'Amérique dans la société selon l'élaboration souple ThoughtWorks, a accepté, ayant marqué que la culture de la compagnie joue un grand rôle dans le niveau des compagnies du service des clients, peut assurer.

"Cela - comme ils construisent le facteur de l'immobilité", a dit Koplend. "La Culture, qui attire les gens pour vouloir travailler sur [la compagnie], traduit sur le meilleur service des clients. Ils projettent [que la culture] sur les clients".

Produis une grande première impression

Dans les entretiens, les relations romantiques et le business, ta première impression peut très important l'accord. Cela particulièrement exactement, quand tu tentes d'attirer et tenir les clients : l'étude Récente  a trouvé la compagnie de l'obligation de consommation Thunderhead.com que 20 pour-cent des clients cessent de croire la compagnie après qu'une mauvaise expérience, avec le quart, commutera immédiatement les marques. Les marques, qui comprennent la valeur de la grande première impression, réussissent.

"Le perfectionnement, la première impression est extrêmement important pour n'importe quel business, donné le milieu d'aujourd'hui concurrentiel", a dit Mett Rizzetta, le président et le directeur général de la 6-ème société Du nord des relations publiques de l'Agence. "Reste entièrement trahi au contrôle que les clients reçoivent une agréable phase inoubliable, effective et du début avec [ta compagnie]".

Риззетта a marqué qu'est plus long les relations constantes et les plus profitables avec les clients de sa société - qui avaient des incroyablement puissants départs. La différence entre la réception du client loin vers "le bon" début contre "un grand" début peut avoir une importance dans la capacité du business à mesurer pendant un long temps, il a dit.

"Directement des portes, le client doit comprendre ton inclination à leurs besoins, au niveau de la compétence et la capacité à mettre ce qu'ils cherchent", a dit Rizzetta. "Ils doivent développer l'estimation pour ta culture et que t'oblige à se détacher comme le fournisseur des services. Il n'y a d'aucun temps pour disparaître en vain quand l'affaire arrive à l'oeuvre de la première impression".

Sois préventif

Trop souvent le service des clients réactif; c'est-à-dire, la marque communique avec les clients seulement, quand ils se tendent avec les commentaires ou les plaintes. Quand l'affaire arrive aux résonances négatives en attrapant le client désappointé, avant que cette personne ait une chance d'exprimer son ou son mécontentement, peut avoir une importance.

"Pour ce moment-là les contacts avec les clients la compagnie cela d'habitude à cause de l'expérience négative, qu'ils avaient", a dit Rita Tokner, le chef du marketing corporatif dans la société de marketing contextuelle Pontis. "Les Relations avec les clients ont été mises en cause par ce point, et sur les marchés concurrentiels, le client ira à une autre place. Quand les systèmes de gestion le service des clients travaillent d'avance avec les décisions pour la qualité du service des clients et dans l'état de s'attendre les besoins de consommation, avant qu'ils se passent, tu auras un client plus satisfait".

"Utilise de Grandes Données et l'automatisation de marketing pour d'avance résoudre les difficultés de consommation, avant qu'ils deviennent le problème principal", a ajouté Maklennen. "Par exemple, si tu as un produit de programme, et tu connais, où le client reste, tu peux utiliser cette connaissance pour d'avance s'adresser à d'autres utilisateurs avec les lettres électroniques ou les messages, qui accordent aux guides ou walkthroughs". 

Propose l'expérience sans couture

Dans le monde de la possibilité constante de la liaison et les installations mobiles, les clients coopèrent avec les marques dans une plus grande quantité des canaux et dans une plus grande quantité des places que jamais autrefois. Les meilleures compagnies d'aujourd'hui se détachent, en assurant l'expérience successive dans chaque canal, si cela est dans le magasin au Réseau ou par social медиа.

"Nous attendons beaucoup plus des marques et les compagnies, avec qui nous coopérons", a dit Koplend. "L'Expérience omnichannel [comprend] où le service se casse. [Le client] de l'événement est séparé surtout".

Копленд a marqué que la réception "les représentations sur 360 degrés" de chaque client est la meilleure stratégie de la liaison que l'expérience multicanale de la personne avec ta marque.

"Lie [la expérience] ensemble par le moyen plus approfondi", il a dit. "Comprends [les clients] en dehors de quatre murs du magasin en dehors des coopérations avec le partenaire ou sur en chiffre [les canaux]".

Examine les clients comme les gens, non la démographie

Jusqu'à récemment l'approche standard du marketing divisait les clients en segments et utilisait de larges suppositions démographiques pour servir. Le Marketing est devenu beaucoup plus complexe et personnalisé, et le service des clients suit à l'exemple.

"Les clients s'examinent comme les gens excellents et attendent que les marques verront leur cette voie aussi", a dit Tokner Business News Daily. "La Tactique du service des clients doit être aussi dynamique et leste comme les clients, qui ils servent. Cela signifie utiliser les décisions, qui permettent маркетологам de déplacer la segmentation passée et embrasser персонализацию".

Un moyen de garantir l'expérience personnalisée et construire la loyauté, comprend pour développer les relations réelles originales avec les clients en dehors de leurs achats initiaux.

"Nous voyons les résultats les plus positifs [quand] l'obligation de consommation se passe partout selon entirecustomer au cycle de vie", a dit Tokner. "Maksimizirouj l'obligation est continu et en régime du temps réel, selon les besoins changeant régulièrement des clients. Il faut éviter le radio-silence pour n'importe quelle industrie, et les lignes de transmission ouvertes doivent exister et rester ouvert".

Primordialement publié sur Business News Daily

Nicole Fallon
Nikol' Fellon

Nikol' Fellon a reçu le Baccalauréat dans le domaine des médias, les Cultures et les Messages de l'université New yorkaise. Elle a commencé freelancing pour Business News Daily à 2010 et s'est jointe à l'équipe comme le correspondant permanent trois ans après. Elle sert à présent de l'assistant du rédacteur. Atteins-la selon le courrier électronique ou suis l'à Tvittere.