1. Les idées d'affaires
  2. Les Projets commerciaux
  3. Les bases de la mise en marche
  4. Le financement de la mise en marche
  5. Франчайзинг
  6. Les histoires du succès
  7. Les entrepreneurs
  1. Les ventes et le Marketing
  2. Les finances
  3. Ton équipe
  4. La technologie
  5. Social медиа
  6. La sécurité
  1. Obtiens le travail
  2. S'avancer
  3. La vie de bureau
  4. La balance de la durée du service
  5. Pour les maisons et le bureau
  1. La place de leader
  2. Les femmes dans le business
  3. La gestion
  4. La stratégie
  5. La croissance personnelle
  1. Les décisions pour HR
  2. Les décisions financières
  3. Le marketing des décisions
  4. Les décisions pour la sécurité
  5. Les décisions de détail
  6. Les décisions pour SMB
Augmenter le business Les ventes et le Marketing

Le service des clients 101 : l'étiquette téléphonique pour les entreprises du petit business

Customer Service 101: Phone Etiquette for Small Businesses
Le secret vers le service excellent des clients du call-centre - l'enseignement et la conservation et l'oeil sur ton État. / le crédit : la représentation Téléphonique par Shutterstock

La gestion le call-centre est un des plus complexe, quand même les rémunérations, les aspects de la gestion du business. De l'obéissance à garantie du soutien de client les situations collantes sont engagées à apparaître. Mais, comment tu t'adresses avec ces situations, peut signifier la différence entre la création des clients loyaux et la perte du business. S'il y a chez toi uns ou deux personnes s'adressant avec un petit contact-centre ou une nombreuse équipe des agents du call-centre, tout cela commence par l'enseignement juste. Et un bon service des clients commence, les agents du moment lèvent le tube.

"Si tu es le propriétaire du petit business, s'assure que tous, qui dit avec les clients par téléphone, ou répond à la sphère d'activité, est appris", a dit Gejl Goudmen, le président aux communications et la compagnie téléphonique d'étude ConsulTel.

L'enseignement ne s'achève jamais, cependant. Pour garantir le service qualitatif des clients, les propriétaires du business et la direction doivent s'assurer aussi que les collaborateurs appliquent successivement la politique du téléphone de la compagnie et les méthodes de la pratique le plus fructueuse. "Ton appel peut être que toi tu ne peux pas en effet définir celui qu'arrive ainsi que les gens doivent faire", a dit Goudmen. "Mais quand tu entends quelque chose que cet incorrect, tu connais cela". [Comme avoir affaire Aux désastres du Call-centre (Avant qu'ils se Passeront),]

Pour commencer, Goudmen a assuré les conseils suivants téléphoniques de l'étiquette sur do's et don'ts du service des clients du call-centre pour les entreprises du petit business.

1. La succession clé.

Fais pour que tout répondent successivement à la sphère d'activité. Si c'est l'appel entrant, tout le client veut connaître, qu'ils ont reçu le nombre juste. Tien doit être "salut" bref. L'État du train pour mentionner la compagnie et puis leurs noms personnels. "Que je peux aider ?" Est accepté, c'est pourquoi ne perds pas en vain le temps précieux, en ajoutant ces cinq mots. "Salut, les Moufles Marie, ce suis un Bekki", suffisant.

2. N'interromps jamais.

N'interromps pas le client se plaignant. Ce peut être nécessaire en effet, il est difficile en effet pour faire cela, mais s'assurer que ton équipe est apprise à écouter le problème entier. Indépendamment du fait, combien de temps cela prend. Même si les collaborateurs du call-centre remettront en fin de compte du coup de téléphone à l'autre membre de ton État, l'audition de l'histoire entière important, ainsi, le client se sent par le souciant.

3. Apprends le bouton de la conquête.

Tous connaissent, comment utiliser ton système téléphonique ? Le bouton de la conquête - ton ami. Ne place jamais le téléphone à la poitrine pour atténuer l'embouchure, ainsi, tu peux dire parmi toi-même. Les clients peuvent entendre les objets, que tu ne veux pas qu'ils entendent.

La remarque du rédacteur : la Considération du service du call-centre pour ton business ? Si tu cherches l'information pour t'aider à choisir celle-là il est correct pour toi, utilise le sondage d'enquête plus bas pour avoir notre site de parenté, BuyerZone, accorde te l'information de la multitude de vendeurs gratuitement :

 

4. Alors apprends le bouton de la transmission.

Si tu transmets quelqu'un à l'autre équipier, connaît, comment faire cela. Et puis dis au client, "la Meilleure personne pour s'adresser avec cela est Djejn, ainsi, je vais te transmettre". Si cela va occuper le temps pour toi pour définir le siège de Djejn ou lui expliquer le problème, dire au client que tu seras un certain temps. Par exemple, pour ainsi dire, "j'aurai besoin approximativement de trois - quatre minutes pour recevoir Djejn jusqu'à la vitesse, ainsi, je pourrai, s'il vous plaît, t'arrêter ?"

La plupart des gens dira oui. Alors Djejn doit s'approcher au téléphone avec une certaine connaissance du problème. Elle ne peut pas alors commencer sur toute l'étendue dès le début.

5. Informe les clients.

Beaucoup, il est très important d'apprendre ton équipe sur cela. Ils doivent donner au client la liste de ce qu'ils vont faire, puis la période du temps, qui plus de longue durée, que nécessaire. Pourquoi ? Puisque, quand tu résous la difficulté plutôt, que tu, as déclaré, ils connaissent que tu intercédais pour eux. Tu auras un client entièrement loyal dans ce point. Occupe plus de temps, que tu as dit, et ils avancent le fou.

Par exemple, pour ainsi dire, "Mme. Smit, voici ce que je vais faire. Après que nous raccrocherons, je téléphonerai immédiatement au fournisseur. À moi peut être nécessaire le jour ou plus je n'atteins pas la personne juste. Alors je vais leur dire, qui un autre Vidjet pour toi à Vert émeraude m'est nécessaire. Le déchargement de cela à notre magasin peut occuper une autre semaine. Dans ce point je te téléphonerai, et tu peux venir, le prennent ou décident de m'avoir, l'expédient. Entre-temps je t'envoie l'étiquette du retour pour transmettre le point endommagé à l'inverse. J'espère recevoir nouveau pour toi pendant deux semaines avec la moitié. Et je te téléphonerai, quand ce sera ici". 

Et puis accomplis. Si tu te heurtes au problème, qui ralentit ton graphique, le coup de téléphone ou le courrier électronique, ainsi, ton client connaît que toi par dessus de lui. Ce système simple verbal de la décision des problèmes augmentera ta loyauté de consommation à dix fois. Quand tu résous la difficulté, tous tes clients disent à leurs amis que toi grand.

6. Le sourire, quand tu dis avec les clients.

Nous nous connaissons que tu peux entendre le sourire, c'est pourquoi s'assure que ton équipe semble heureux de dire avec les clients. Si les collaborateurs semblent sévères, c'est plus mauvais par téléphone, puisque le client ne voit pas la langue du corps. Les mots et сгибание par téléphone beaucoup plus important, que sur la rencontre personnelle.

7. Étudie, comme s'adresser avec les gens fâchés et blessants. 

Premièrement, ne dis pas à quelqu'un se calmer. Personne ne veut ressembler à la personne folle, mais quand le client tellement fou, ils ne peuvent pas l'aider en effet. Cela va sembler paradoxal, mais ta personnalité du service des clients doit dire un peu plus de par haute voix primordialement, si le client commence à haute voix. Leurs mots doivent assurer comme, "Comme terrible", "tu es absolument droit être contrarié" ou, "je ne peux pas croire c'est comme terrible". Le client se sentira par le témoin. Lentement, la voix du visiteur recommencera le volume normal, et la réputation du service des clients doit encore une fois imiter le volume du client. Dès que le client plus calme, tu peux utiliser la technique № 5 pour décrire, comme tu résoudras la difficulté.

Primordialement publié sur Business News Daily.

Sara Angeles
Sara Andjeles

Sara - l'auteur technique avec les connaissances dans le business et le marketing. Après la fin du Code Pénal Irvin elle travaillait копирайтером et le blogeur pour les organisations non commerciales, les laboratoires techniques et les compagnies du mode de vie. Elle a commencé freelancing à 2009 et s'est jointe vers Business News Daily à 2013. Suis Sara Andjeles à Tvittere @sara_angeles.