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Augmenter le business Social медиа

6 erreurs du service des clients social медиа éviter

6 Social Media Customer Service Mistakes to Avoid
La compagnie Tvitter et аккаунты sur Facebook sont utilisés de plus en plus à titre des quais du service des clients, mais certaines compagnies font de grandes erreurs dans la sphère de consommation sociale. / le crédit : l'image de Tvittera par Shutterstock

Chaque jour les millions de consommateurs divisent l'expérience avec les marques à Tvittere, Facebook, Instagram, Pinterest et d'autres réseaux populaires sociaux. Les compagnies ont appris ces dernières années que l'oeuvre de la bonne impression — ou la correction de la mauvaise impression — sur les clients signifient écouter ces conversations social медиа et les rencontrer, où.

"Les clients sont tellement plus grands sous l'influence de ce que leurs amis et les communautés disent sur les marques, que маркетологами avec les annonces traditionnelles", a dit Echli Verrill, l'analyste de la gestion des relations avec les clients (CRM) du logiciel correspondant au Conseil du logiciel du site Web ". [Comme le business,] il est important que tu influences ce que ces clients, et les réseaux sociaux de plus en plus - le meilleur milieu pour faire cela disent."

Puisque social медиа comme l'outil du service des clients - une encore assez nouvelle notion, les compagnies de tous les montants connaissent à fond, quand ils vont, qui peut parfois amener à l'expérience négative pour la marque et pour le consommateur. Verrill énumérait six erreurs éviter, en coopérant avec les clients sur social медиа, fondé sur l'étude par le Conseil du logiciel. [Comme Utiliser social медиа pour le Service des clients]

  • Ayant été hors d'état de répondre aux mentions de firme. Le conseil du logiciel a trouvé que de grandes marques de consommation répondent sur social медиа, mentionne seulement 14 pour-cent du temps. Pendant que ta marque ne peut pas est réalisable répondre à chaque mention, tu dois faire l'effort pour disposer selon les priorités et répondre aux mentions, qui aideront à créer et construire la base de consommation des défenseurs. En faisant ретвит ou en divisant le poste de consommation, qui dit, quelque chose flattant sur ta marque donnera beaucoup большее l'influence, que le message arrivant de ta compagnie.
     
  • Seulement la réponse aux mentions positives. Les mentions positives de consommation - un puissant outil de marketing, mais le moyen, à qui tu réponds sur négatif, peut en effet démontrer, comme ta marque s'adresse avec le service des clients. Verrill recommandait d'être appliqué et infatigable quand l'affaire arrive à l'identification et la réponse aux mentions négatives de consommation.
     
  • En utilisant impersonnel, les réponses mal écrites. Les clients veulent connaître que social медиа de la marque la personne vivante dirige. Assure personnalisé, les réponses нешаблона par le ton de dialogue, qui correspond au moyen, par qui les utilisateurs communiquent sur ce site spécial. Tu, probablement, te trouves devant la nécessité de transmettre l'information semblable dans chaque réponse, invente ainsi la liste des divers moyens de dire le même objet.
     
  • L'octroi aux clients de l'excuse. Tente de résoudre le problème de consommation dans le même canal, où il était commencé. Pour les raisons juridiques il n'est pas toujours entièrement possible d'examiner le détail de la plainte du client dans le réseau public social, mais faire il est tant de, combien de tu peux. Si le client écrit à Tvittere de l'expérience négative, réponds leur à Tvittere demandant que tu peux faire pour aider. Si cela ne peut pas être décidé par твиты ou les communications directes, donne leur l'information de contact pour continuer la conversation dans une autre place immédiatement. Évite de demander que les clients contactent un autre service ou attendaient la réponse.
     
  • Sans résoudre le problème publiquement. Si tu dois déduire en effet la conversation de l'exploitation, reviens toujours au canal original et s'adresse au client par la suite (i.e., "nous sommes contents ainsi qu'a pu résoudre le problème"). Cette voie que les disciples de la personne, qui voyaient que la demande initiale sur l'aide voyait que cela s'est achevé à la résolution.
     
  • S'ennuyer de la possibilité de demander à une autre chance. Dans les cas, où la question ne peut pas être décidée, demande d'améliorer chez le client de la chance son ou sa future expérience avec la compagnie par ваучер, le coupon ou le modèle du produit. Веррилл a prévenu que ce choix doit être utilisé avec la prudence.

    "Tu ne veux pas apprendre les disciples en effet se chagriner [sur social медиа] et s'attendre le document libre", elle a dit Business News Daily.

Primordialement publié sur Business News Daily.

Nicole Fallon
Nikol' Fellon

Nikol' Fellon a reçu le Baccalauréat dans le domaine des médias, les Cultures et les Messages de l'université New yorkaise. Elle a commencé freelancing pour Business News Daily à 2010 et s'est jointe à l'équipe comme le correspondant permanent trois ans après. Elle sert à présent de l'assistant du rédacteur. Atteins-la selon le courrier électronique ou suis l'à Tvittere.